職場の上司がストレスになる!ちゃんと仕事して欲しい




上司にぺこぺこする。
お客様にもぺこぺこする。

時には部下にまでぺこぺこする。

 

もし、そんな人が
自分の上司になってしまったら。

 

意外と職場は地獄になる。

 

上司の無茶ぶり、
お客様のわがまま、

無理の全てが
部下であるあなたや私に
降りかかってくるからです。

 

ある女性管理職が
職場に残業とクレームを
嵐のように巻き起こした
実話を紹介します。

 

 

クレーマーの対応を間違えたある女性の実話。

仕事出来ない上司のおかげでストレスがたまる

ここで登場する
困った上司は

智子(ともこ)という
女性部長。

 

あるエステサロンの
中間管理職である。

 

出世も早く、
会社からも期待されているという
女性だった。

 

智子の印象は、
「断らない人。」

 

とにかく、何でもYes.

といって引き受けてしまう。

 

上司のいうことは、無茶でも実行

智子は上司の言う事を
何でも

「喜んで!」

といって引き受けるタイプ。

 

「ここまでさせるか!」

と思った事例を
ひとつ紹介します。

 

それは、ある飲み会で。

 

智子と部下のエステティシャンたち。

そこに会社の役員を交えての
飲み会でした。

 

飲み会が終盤に入った頃、
役員が、あるわがままを
言い出した。

 

ー役員
「この後、エステをうけたいな。」

 

はっきり言って、無理。

 

技術者の方なら
わかるだろうけど、

施術って、いきなり
出来るもんじゃない。

 

ベットの準備、
機械の準備、
ホットタオルなんて
温まるのに時間がかかる。

 

ましてや・・・既に
仕事時間外。

 

会社の経費で食事を
しているとはいえ、

さっさと帰りたいと思っている
エステティシャンたち。

 

 

智子の返答は…。

ー智子
「もちろん大丈夫でございます!

今すぐ準備をいたします。」

 

エステティシャン一同は
無言になる。

 

誰がやるの???

 

ここで智子は
ある店長を呼ぶ。

そして、役員に紹介し始める。

 

ー智子
「この、A店長は
お客様からの指名も
たくさんもらっているんです。

お店の売上も
最近、アップしてきてます。」

 

 

いやいや、
そんな理由で選んでない。

 

時間外で仕事をしても
一番文句言わなさそうな
A店長を選んだだけ。

 

A店長以外のスタッフだって
帰る訳にはいかない。

 

結局、食事会に
参加していたメンバー
全員が、サロンに戻って
役員一人の予約のために

時間外労働を
強いられることになった。

 

突然、エステを受けたいという
役員も悪いが、

きっちり断れない
智子も悪い。

クレーマーが増殖する接客。

仕事が出来ない上司のおかげでストレスがたまる

智子がまだ、管理職になる前
店長をしていたという
店舗があった。

 

なぜか、その店舗は
他のお店に比べて
お客様がワガママ。

 

クレーマーっぽい人も
存在している。

 

お客様の中には、
必ずと言っていいほど
予約時間を大幅に遅刻する
人がいた。

 

しかも夜遅い予約なので
毎回のように
閉店時間を過ぎてしまう。

 

しかも、着替えやメイクが
とっても長いため
スタッフは帰るに帰れない。

 

ある日のこと。

この日も遅刻してこられた上に
長時間、ドレッサールームで
身支度をしていた。

 

そのとき、閉店準備のため
片付けをしていた
1人のエステティシャンが
お客様に怒られた。

 

―お客様
「お客の前で片付けするって
どーいう事?

接客がなってないんじゃない?」

 

と大きな声で怒鳴られた。

 

遅刻してるのはお客様なのに、
閉店時間すぎて帰らないのはお客様なのに。

 

どうして、堂々と
スタッフを叱る事が
出来るのか。

 

 

でもね、このお店

こんなワガママを言う人が
めちゃめちゃ多いんですよ。

 

他にもいました。

 

骨が折れてるのに
マッサージしろと言ってくる人。

メンズエステはやってないのに
男性を紹介したいという人。

 

 

 

え、、、何でここまで
クレームが多いの???
(; ・`д・´)

 

ちょっと不思議になる。

 

実は、クレームが増えた原因も
智子の「ぺこぺこ接客」に
原因があるというのだ。

 

エステティシャンの話によると
原因は、昔店長をしていた
智子の対応にあると。

 

 

遅刻してきて、更に
閉店過ぎても
帰らないお客様。

 

予約開始時間に
送れないで欲しい、

とお願いしたエステティシャンに

お客様が逆切れした時のこと。

 

 

そこで、智子店長が対応。

 

智子は、お客様の言い分を
全部聞いた。

 

―お客様
「事情があって遅れたんだから、大目に見ろ!」
「お客様は神様でしょ!」

 

そう言うお客様の言い分を

「おっしゃる通りです。」
と言いながら、
何度もお詫び。

 

予約時間を守れと言った
エステティシャンが
悪者になった。

 

 

それだけではない。

 

不快な思いをさせた、
という事で

エステティックは御代無料。
お茶菓子まで差し上げるという
対応だった。

 

 

それ以降、お客様の遅刻は
誰も注意出来なくなる。

 

骨折したのに
マッサージしろというお客様。

なぜメンズエステをやらないかと
カウンターで怒鳴るお客様。

 

 

みんな、みんな
クレームを言う時には
共通の言葉を言う。

 

「以前、智子店長は、OKしてくれたわよ。」

 

智子が店長のとき、

お客様のわがままを
全部全部聞いてきたのだ。

 

1人の社員の行いが、会社のこれからを決めてしまう。

お客様がワガママになるのも
仕方がない。

 

お客様からしたら、

「智子店長が私にしてくれたこと。」

は、
「エステサロン全体の対応。」

となってしまう。

 

 

「次からは無理です。」

と言われても
そんなの知った事ではない。

 

「一度はOKしたんだから、
ずっとOKしなさい!」

という事になる。

 

智子のような
ひたすら下手に出るタイプは
どこの職場にもいる。

 

間違ったクレーム対応が
次々にクレームを呼ぶ。

 

いつの間にか、スタッフ全員が
被害をうける。

 

 

ダメ上司の恐るべきポリシー

無能な上司にストレスがたまる

こんな智子にも
仕事にはポリシーを持っていた。

 

 

その、智子のポリシーが
とっても面白い。

 

 

ポリシー①損して得とる。

悪いのはお客様だ…
とわかっていながらも謝る。

応じられない事や
応じてはいけない事を
「何でもやります。」

と応じる。

 

一見損をしているけど
結果的には得をする。

 

そのためには一度
損をする必要があるという考え。

 

いや、目先を丸く収めることしか
考えていないだけに
見えるけどね。

 

 

ポリシー②忖度(そんたく)上等!

智子は昔、ある上司に
大切な事を教わったという。

 

その大切な事とは・・・

 

世の中には
同じことをしても

「許されてしまう人」と
「許されない人」が存在する。

 

 

罪を憎んで人を憎まず、
ではない。

人を憎んで罪を憎まず。
  ↑

同じ罪を犯しても
人によっては許される。
人によっては許されない。

 

これが世の中の現実。

世の中、上手にわたるには
そんなグレーな感覚を
身につけなさい。

 

智子も智子だが、
上司もすっげえことを
教えたもんだ。

 

いわゆる「忖度」。

「普通はダメだけど
あなたは良いよ。」

と言う考え。

 

智子のパターンで言うと

 

「素直にルールに従う人には
従ってもらいなさい。

 

でも、ブツブツ文句言う人には
特別にしてあげなさい。

 

それが世の中上手く
渡って行くことよ」

って話になる。

 

ポリシー③長いものには巻かれてしまえ

「長いものには、巻かれよう。」

誰もが一度は
聞いたことある言葉。

 

権力や強いものには逆らわず、
傘下に入る方が得策

という意味。

 

智子にとっての「長いもの」は
上司なのだ。
クレーマーなのだ。

 

上司に逆らうよりは、
部下に残業させた方が
いいのである。

 

クレーマーのお客様に
きぜんとした態度をとるよりも
部下を悪者にした方が
いいのである。

 

そこに、もうひとつ

智子が
「巻かれてもいい長いもの」

そう思っている
人たちがいた。

 

それは。。。

お金持ち。

 

予約に遅れてくる
お客様も、そう。

 

メンズエステをやれと
言ってくるお客様も、そう。

 

骨折してもマッサージして、と
お願いしてくるお客様も、そう。

 

智子はワガママを聞いてきた人は
みんな、そこそこ地位があって
お金持ち。

 

お客様の言いなりという間違った努力

智子の対応は、
本当にビジネスが
上手くいくのか。

 

絶対うまくいかない、

とわかっているけど

あえて智子の言い分を
聞いてみることにする。

 

智子の言い分

「上司の無理を聞いておくと
部下を目にかけてもらえる。」

 

お金持ちのお客様だけ
ワガママを聞く理由。

ここで気に入られたら
もっとお金を
使ってもらえるかも。

 

そう思っているのだ。

 

「ビジネスには血のにじむような
努力が必要なんです。」

 

と言う。

 

智子のいう努力とは

 

世の中には忖度がある事を利用し、
目上の人やお金持ちには
忖度しまくることだ。

 

 

智子のビジネスへの努力、
共感する人もいるかもしれない。

 

 

強いものにはぺこぺこする人。

何度か見た事がある。

 

でも、やっぱり
「違うだろ!」と思うんです。

 

 

特定の人だけ、
遅刻が許されるのはおかしい。

部下の時間外労働を
喜んで受けるのはおかしい。

 

「損して得する。」ではない。

「こびへつらう」
「嫌われたくない」

の領域だと思う。

 

間違った神対応をしてしまう人への対処

智子のような上司と
仕事することになった場合

対処法はあるのだろうか。

 

ひとつある対処法は

「ルールは守るべきです。」
と言ってみる。

 

長いものに巻かれるタイプは
物申す部下にも弱い。

時には巻かれてくれる。

 

そこで、
「世の中うまく渡るには
 忖度するのが一番。」

みたいなことを言われたら

遠慮なく、上司の上司に
相談していい。

 

ルールを守っていないのは
部長の智子である。

 

クレーマーの言う事を
きっぱりと断る。

 

そうすると・・・
クレーマーは言う。

 

「本社に電話してやる!」

 

そしたら、あなたは
「喜んで!」

と答えてはいけないが
心の中で小さくバンザイ
したらいいよ。

 

きちんとお客様に 
「ご要望には応じられません。」

と対応して大丈夫。

 

 

そしたら、本社も
クレーマーの存在を
知ってくれる。

 

智子部長のルール違反も
会社の知る事になる。

 

 

対処のしようがないのは

別の上司に相談しても
「智子が正しい。
あなたが悪い。」

という会社だった場合。

 

会社全体の方針が

「忖度上等」
「長いものには巻かれる」

という会社なのだ。

 

そうなると、あなたは一生
上司、お客様のわがままを
聞き続けなければならない。

 

転職でしか解決しない。

 






ABOUTこの記事をかいた人

一知花(いちか)

26年間、美容業という女の職場で働いてきました。 楽しい事も辛い事もいっぱいあった。 女だって仕事しながら戦っているんだよ。 流した涙の数だけ幸せになれると信じている。